A percepção do consumidor sobre a qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras de energia vai pesar mais - para cima ou para baixo - nas contas de luz. A partir de 2015, nas revisões tarifárias que são feitas a cada quatro anos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), um conjunto de indicadores sobre a qualidade do atendimento deverá entrar na fórmula do kilowatt-hora pago pelos clientes.

O diretor-geral da agência, Romeu Rufino, afirma que três indicadores estão sendo considerados. Um é a quantidade de reclamações feitas pelos consumidores nos call centers das distribuidoras. Outro mede a conformidade com o nível de tensão exigido das empresas - se a eletricidade que chega às residências, por exemplo, realmente está em 110 ou em 220 volts, sem picos e variações indevidas, que podem causar danos em eletrodomésticos e eletrônicos. O terceiro fator é uma pesquisa anual, contratada pela própria Aneel, na qual os consumidores são entrevistados e dão notas às distribuidoras.

A agência pretende definir, provavelmente em meados de dezembro, as regras definitivas do quarto ciclo de revisões tarifárias, que engloba o período entre 2015 e 2018. As revisões são o momento em que se passa um "pente fino" nas contas das empresas. É quando se revê a base de ativos e checa-se o ganho de eficiência do período anterior, que é revertido em benefício dos consumidores. Depois, nos anos seguintes, faz-se basicamente uma atualização das tarifas (reajustes ordinários), que refletem os índices de inflação e as despesas com a compra de energia elétrica.

No terceiro ciclo, de 2011 a 2014, a Aneel havia incluído uma novidade. Pela primeira vez, a qualidade do serviço passou a se refletir na tarifa, quando a duração e a frequência dos cortes no fornecimento entraram na fórmula. Dependendo dos índices verificados, as tarifas sobem ou caem em até um ponto percentual, aproximadamente. Dessa forma, a agência quis "premiar" as distribuidoras com bons indicadores e "punir" quem ia mal.

Esse conceito deverá ser ampliado agora, segundo Rufino. Os três outros indicadores devem entrar, nas próximas revisões tarifárias, na composição do chamado "fator Xq". Procurada, a Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) preferiu não se manifestar, lembrando que essa ideia não faz parte da proposta original colocada em audiência pública pela Aneel. Um executivo do setor comenta, reservadamente, que não é contra as mudanças pensadas pela agência, mas ressalta a necessidade de que a proposta seja discutida antes de uma decisão.

As empresas olham com reticência o uso do IASC, abreviatura para o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, como um dos critérios nas revisões de tarifas. A pesquisa, feita anualmente, entrevista consumidores em todo o país, que dão uma nota aos serviços das distribuidoras. Hoje, a sondagem serve apenas como referência da qualidade dos serviços. O temor dos executivos é que, se o IASC for considerado no cálculo das tarifas, a tendência dos consumidores será dar notas mais baixas para obter algum tipo de desconto nas contas de luz.