O Globo, n. 32038, 25/04/2021, Economia, p. 42

Minuta de novo decreto do SAC será discutida na quinta-feira

25/04/2021

O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça (MJ), analisará e votará, na próxima quinta-feira, a minuta para a edição do novo Decreto do SAC, que modernizará aquele editado em 2008.

O texto já foi discutido e aprovado pela comissão de trabalho sobre o tema, mas não foi tornado público.

Segundo Frederico Moesch, coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o texto só será divulgado após apreciação do conselho. A proposta, diz, é dar espaço para as novas tecnologias sem abrir mão do atendimento telefônico:

— A ideia é que, com um único protocolo, o consumidor possa acompanhar a demanda em todos os canais da empresa. E vamos construir ferramentas que mostrem a efetividade dos SACs.

O texto, submetido à audiência pública em fevereiro, foi criticado por aumentar o prazo de resposta de cinco para sete dias, suprimir o tempo de atendimento das chamadas e limitar as transferências do cliente durante a ligação.

Em 13 de abril, o MJ publicou a portaria 155, que suspende a obrigatoriedade de atendimento das chamadas ao SAC em até um minuto. Segundo Juliana Domingues, titular da Senacon, as empresas comprovaram o impacto da Covid nos trabalhadores do setor, o que justifica a decisão:

— Estamos monitorando se há aumento de queixas. Essa situação deixa clara a importância da oferta de outros canais além do call center.