Título: Proposta do governo para SACs prevê atendimento a cliente em 20 segundos
Autor: Batista, Henrique Gomes
Fonte: O Globo, 28/02/2008, Economia, p. 25

Serviço passaria a ser gratuito, 24 horas por dia, na semana inteira

BRASÍLIA. O governo deu ontem o primeiro passo naquilo que poderá ser o fim do sofrimento para pedir informações, reclamar ou cancelar algum serviço ou produto por telefone. Foram iniciadas as audiências públicas para a implantação de novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A proposta será debatida pelo Ministério da Justiça até julho, quando deverá ser fechado um regulamento mais duro com as empresas e decidido como ele será encaminhado, se por projeto de lei, portaria, resolução ou por intermédio de uma auto-regulamentação do setor.

A proposta inicial do governo é considerada ousada. Prevê que todos os serviços de atendimento passem a ser gratuitos e funcionem 24 horas por dia nos sete dias da semana. A idéia é que, nos menus automáticos de atendimento telefônico, a primeira opção de atendimento seja para a conversa direta com um atendente, e que esse procedimento deve ocorrer em, no máximo, 20 segundos.

- Eu mesmo tenho um amigo que demorou 30 dias para cancelar um serviço. Às vezes, um serviço desses controla a vida do consumidor - disse o ministro da Justiça, Tarso Genro.

As normas deverão exigir maior capacitação técnica dos atendentes de telemarketing e, assim, evitar que o consumidor seja transferido de um atendente para outro, tendo de repetir as reclamações sucessivamente.

- Consumidor não é peteca, não pode ser repassado entre os atendentes e, toda hora, ter que repetir sua história, sua lamentação - disse o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita.

O projeto do governo prevê regras de acessibilidade aos portadores de deficiência e determina que seja criado um sistema pelo qual os reclamantes acompanhem suas demandas através de um número de atendimento, inclusive pela internet.

Empresas deverão criar ouvidorias

Outra exigência que será feita às empresas diz respeito ao cancelamento de serviços. Eles terão que ser suspensos imediatamente após a solicitação do cliente quando o serviço for ofertado sem seu consentimento.

As regras serão aplicadas para fiscalização do serviço e dos contratos entre a prestadora do serviço e a empresa de call center. As prestadoras deverão ainda criar ouvidorias.

A proposta de regulamentação surgiu a partir da experiência negativa dos consumidores de sete setores: telefonias fixa e móvel, TV por assinatura, provedor de internet, banco, cartão de crédito e empresa aérea.